• Permanent, Full time
  • Société Générale - France
  • 15 Nov 18
  • Nanterre, Ile-de-France, France
  • Selon profil
  • Full time

Responsable Prévision & Planification des Centres de Relation Clients

- Manager les chargés de prévision et pilotage - Assurer le suivi de l'activité opérationnelle des CRC et notamment - Prévoir l'ensemble des flux de contacts clients- Assurer le dimensionnement et la planification des équipes de conseillers

La direction des opérations dédiée aux Centres de Relation Clients, entité qui supervise les CRC, souhaite professionnaliser la prévision et la planification des activités, pour intégrer la multiplication des canaux à distance (téléphone, mail, tchat, visio ...) et des profils de compétence des conseillers.

Un outil de Workforce Management sera déployé sur T4 en support de cette transformation.


Rattaché à la direction des opérations et de la transformation et en interaction avec les managers des Centres de Relation Client, vous aurez pour mission de :
 
- Manager et animer les chargés de prévision et pilotage 
- Assurer le suivi de l'activité opérationnelle des CRC et notamment 
- Piloter les processus de prévision et pilotage des activités
- Prévoir l'ensemble des flux de contacts clients
- Assurer le dimensionnement et la planification des équipes de conseillers à court terme et moyen terme
- Etre garant des modes opératoires de pilotage de l'activité en temps réel
- Intégrer les évolutions liées à la transformation


Profil recherché :

Vous avez une expérience de plusieurs années dans la gestion des activités d'un Centre de Relation Clients, de la prévision au pilotage opérationnel, outil WFM (Workforce Management) ou équivalent. Vous avez idéalement participé au déploiement de ce type d'outil. 
Vous savez mobiliser les ressources pour atteindre les objectifs de qualité de service client et vous justifiez d'une expérience réussie de 5 ans minimum en management opérationnel.
 
Vous êtes doté d'une bonne capacité d'adaptation, et d'une forte motivation pour travailler sur la mise en place opérationnelle de projets de transformation.
 
Organisé et structuré, vous avez une appétence à la gestion de processus.
 
Vos qualités de communication vous permettront d'interagir avec les opérationnels.